Antikvaari Matti Pietilä kirjahyllyjen keskellä

 

Antikvariaatti tänään ja huomenna – käytettyjen kirjojen tulevaisuus

Antikvariaattikauppaa on julkisuudessakin useaan otteeseen manailtu auringonlaskun toimialaksi, eikä ihme kun useita myymälöitä lopetetaan vuosittain – osa niistä perinteikkäitä ja jo vuosikymmeniä toimineita. Mm. YLE on uutisoinut antikvaaristen kirjakauppojen voimakkaasta kadosta. Toimiala-analyysikin kertoo, että keskimääräinen kannattavuus on pahasti pakkasella ja liikevaihdot laskussa. Mistä kaikki johtuu ja ollaanko kohta jo lyömässä viimeisiä nauloja antikka-arkkuun?

Voiko käytetyllä kirjalla olla enää tulevaisuutta, kun e-kirja ja äänikirja uhkaavat jo kaikkea painettua kirjallisuutta, nuoriso on (väitetysti) lakannut lukemasta ja kokonaisia kotikirjastoja kärrätään kaatopaikkajätteeksi? Vastaan tähän, että ilman muuta voi – vaaditaan kuitenkin muutosta sekä asenteissa että toimintatavoissa. Suomessa tulee jatkossakin olemaan menestyviä antikvariaatteja, mutta ne tulevat valikoitumaan yrityksistä, jotka ovat valmiita muuttumaan ja kehittämään asiakaspalveluaan vastaamaan nykypäivän asiakkaiden vaatimuksiin ja jopa ylittämään ne.

Miten nykytilanteeseen on tultu?

1980-luvulla ja vielä 90-luvullakin antikvariaatit elivät kulta-aikaansa, eikä kaupungilla kävellessä voinut välttää törmäämästä yhteen jos toiseenkin kirja-antikvariaattiin tai levydivariin. Jopa pienemmistä kunnista löytyi yleensä yksi tai kaksi omaa antikkaa.

2000-luvun alussa Internet alkoi kuitenkin yleistyä tiedonhaun lisäksi myös kauppapaikkana. Lähinnä kuluttajien keskinäiseen kaupankäyntiin tarkoitettu vertaiskauppapaikka Huuto.net oli aloittanut toimintansa jo vuoden 1999 alussa, ja osa kirja-antikvariaateista oli jo kovalla vauhdilla siirtämässä tuotevalikoimaansa monikauppiasjärjestelmällä toimiviin nettiportaaleihin antikka.netiin ja hieman myöhemmin aloittaneeseen antikvariaatti.netiin.

Huuto.netin käyttäjinä kuluttajat oppivat pian, että pitkäjänteinen myynti edellytti positiivisten käyttäjäpalautteiden saamista, mihin taas oli elinehtona perusteelliset tuotetiedot, hyvät tuotekuvat ja nopea kommunikointi ostajan kanssa. Itsestään selvää oli, että myyty tuote oli pystyttävä toimittamaan ostajalle.

Antikvariaattikauppiaat – antikvaarit – olivat puolestaan vuosien ja vuosikymmenten aikana tottuneet aivan erilaiseen toimintatapaan, nimittäin postimyyntiluetteloihin. Luetteloista löytyi monesti vain kirjan nimi, kirjoittaja ja kuntoluokka.

Siirtyminen verkkokauppaan oli kyllä suhteellisen tuskatonta, olivathan kauppiaat tottuneet ennenkin luetteloimaan tuotteitaan. Osalla oli jopa kirjaluettelo sähköisessä muodossa valmiina siirrettäväksi nettikauppaan. Ongelmaksi muodostui kuitenkin juuri se, että verkkokauppa nähtiin enemmän postimyyntiluettelon sähköisenä versiona. Vain harvalla kauppiaalla oli tuotteista kuvia, ja kirjojen puutetietoja avattiin harvoin K1-K5 -kuntoluokkatietoa tarkemmin.

Liian usein jäi esittämättä kysymys: ”mitä asiakkaani haluaisi?” Oltiin tilanteessa, jossa kuluttajat tekivät ammattimaisempaa käytettyjen kirjojan kauppaa kuin varsinaiset ammattilaiset.

Kirja

Käytettyjen kirjojen kauppa tänä päivänä

Netin yleistymisen myötä yksityishenkilöt ovat aktivoituneet voimakkaasti käytetyn tavaran, kuten kirjojen, myyjinä. Huuto.net on edelleen ehdoton ykkönen, mutta vuosien saatossa ovat lukemattomat kirjat vaihtaneet omistajaa mm. eri keskustelupalstojen, Keltaisen Pörssin nettisivuston ja nykyään myös Tori.fin kautta.

Moni yksityishenkilö myy kirjoja ajankuluksi, välttääkseen niiden hävittämistä tai saadaakseen pientä lisätuloa. Aika ei ole välttämättä este tarkkojen tuotetietojen kirjaamiselle, joten osa myyjistä kirjaa jopa kirjojen takatekstit myynti-ilmoituksiinsa. Hintakaan ei ole usein pääasia, joten suuri osa tuotteista on kaupan pikkurahalla. Kaupat halutaan pääasiassa saattaa loppuun niin, että molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä. Kuulostaa hyvältä, eikö?

Perinteisten antikvariaattien näkökulmasta ei välttämättä niinkään. Ostajat ovat tottuneet siihen, että verkkokaupasta ostettaessa tuotteet myös löytyvät kauppiaalta. Antikvariaatit ja divarit ovat lisänneet kirjoja nettiinmyyntiin vuosien ajan pitäen ne samalla kivijalkamyymälänsä hyllyillä. Hiljalleen verkkokaupan valikoima on lakannut vastaamasta varaston todellista tilannetta, ja useat käytettyjen kirjojen kauppiaat joutuvat säännöllisen inventoinnin puuttuessa myymään ”ei-oota” monissa tilauksissa.

Verkkokaupan nopea yleistyminen ja kuluttajien aktivoituminen myyjinä on toinen asia, mikä on polkenut yleisimpien lukukirjojen hintoja reilusti alaspäin. Osittain tähän vaikuttaa myös kuluttajien mahdollisuus myydä tavaraa verottomasti ja muutenkin pienin kuluin.

Suurin osa ammattikauppiaista ei ole pystynyt vastaamaan tähän hintojen laskuun vaan ovat olleet pakottuja keskittymään hintavampiin pienempien painosmäärien kirjoihin ja kysytympiin loppuunmyytyihin teoksiin. Tehottomat ja kalliit toimintatavat huolehtivat siitä, että matalan hintaluokan kirjallisuuden myyminen olisi useimmille kauppiaille tappiollista. Jos tällaisia kirjoja laitetaan myyntiin, tuotetietojen laadusta joudutaan usein tinkimään. Tämä puolestaan ajaa valtaosan antikvariaateista tarjoamaan hyvin rajallista valikoimaa kirjallisuutta, mikä taas pakottaa asiakkaat etsimään ja tilaamaan kirjansa lukuisista eri osoiteista ja maksamaan moninkertaisia postikuluja.

Finlandia Kirja on pyrkinyt taklaamaan tätä ongelmaa kehittämällä tehokkaita järjestelmäratkaisuja käytettyjen kirjojen käsittelemiseen ja myyntiin, jotta valikoimaan on voitu ottaa hyvinkin laajasti erihintaista kirjallisuutta eri aihepiireistä – myös niitä parin euron kirjoja, joita kauppiaat yleisesti välttelevät. Itse uskon vahvasti, että antikvariaattien kannattaisi panostaa kokonaisvaltaisempaan palveluun ja tuotevalikoimaan palvellakseen asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla ja kasvattaakseen liiketoimintaansa.

Miksi kivijalkamyymälät eivät enää vedä

Olen itse menneinä vuosina nauttinut kovasti antikvariaattien kivijalkamyymälöiden koluamisesta. Astuessasi sisään liikkeeseen et ole voinut tietää, minkälaisia aarteita juuri sillä kertaa saattaisi löytyä. Nykypäivänä lähes kaikki liikkeet laittavat kuitenkin vähintäänkin parhaat tuotteensa tarjolle myös nettikirjakaupan puolelle. Keräilijälle tämä tarkoittaa sitä, että fyysiseen liikkeeseen on melko lailla turha mennä.

Kun tämä yhdistetään siihen, että normaalille lukijalle verkosta tilaaminen on yleensä nopeampaa ja etsittävä kirja tai kirjoittaja löytyy varmemmin, kivijalkamyymälään ei juuri riitä asiakkaita. Moni on myös todennut, että perusromaanien hinnat ovat verkkokirjakaupassa kilpailun kovuuden vuoksi matalampia kuin tavallisissa myymälöissä. Antikvariaattikauppiaat ovat myös huomanneet, ettei myymälöissä kannata pitää marginaalikirjallisuutta vaan ainoastaan parhaiten liikkuvia aihepiirejä. Osittain tästä syystä myös erikois- ja ammattikirjallisuutta haetaan nykyään pääasiassa verkosta.

Suomessa on paljon antikvariaatteja, jotka ovat laittaneet osan tuotteistaan nettikauppaan, mutta suurin osa valikoimasta on edelleen tarjolla vain kivijalkamyymälässä – saatavuuden parantamiseksi kannattaisi ehdottomasti panostaa nettivalikoiman osuuden kasvattamiseen. Myyjän on oltava siellä missä asiakaskin.

Kirjahylly

Mitä on hyvä asiakaspalvelu nettiantikvariaatissa

Käytettyjen kirjojen myymisen lisäksi olen itse myös ahkera kirjojen keräilijä. Olen tilaillut vuosikausia kirjoja netistä sen lisäksi, että olen aina kierrellyt mielelläni kollegojen kivijalkamyymälöissä.

Itselleni, kuten varmasti monelle muullekin verkosta käytettyjä kirjoja tilanneelle, on joskus tullut sellainen tunne kuin olisi ostamassa sikaa säkissä. Ostopäätöksen joutuu usein tekemään pelkän kuntoluokan perusteella, vaikka nykyään suurin osa kauppiaista onkin onneksi alkanut käyttää tuotekuvia ilmoituksissaan.

Valitettavan usein kuntoluokka ei kuitenkaan vastaa kirjan todellista kuntoa. Ei ole ollenkaan tavatonta, että hyvässä K3-kunnossa myyty kirja tulee perille kannet revenneenä tai jopa kokonaan irti nidoksesta. Kuntoluokka on myös hyvin subjektiivinen näkemys kirjan kunnosta – joku esimerkiksi painottaa enemmän kirjan ulkoista olemusta, kun taas toinen edellyttää kirjalta ehdotonta hajuttomuutta.

Asiakkaiden luottamuksen saavuttamiseksi/palauttamiseksi alalla tulisi kiinnittää nykyistä huomattavasti enemmän huomiota teoksien sanalliseen kuntoarviointiin. Finlandia Kirjassa olemmekin tarkkoja siitä, että puutteet kirjataan huolellisesti oli sitten kyseessä teoksen kannet tai sidos, kansipaperi tai sivut.

Asiakaspalvelu on aina ollut keskeisin osa myyntityötä, ja se on sitä myös verkkokaupassa. Puhelujen ja sähköpostien lisäksi asiakaspalvelu koostuu kuitenkin myös laadukkaista tuotetiedoista sekä tilaamisen helppoudesta. Alalla toimivien kauppiaiden tulisi entistä paremmin ymmärtää, että käytettyä tavaraa ostettaessa laadukkaat tuotetiedot vähentävät tilaamisen epävarmuutta ja rakentavat kauppiaan pitkän tähtäimen luotettavuutta.

Antikvariaatit ovat tehneet Suomessa verkkokauppaa jo pitkään – pidempään kuin monella muulla alalla. Toimintatavat ovat kuitenkin jääneet pitkälti 2000-luvun alun tasolle, jolloin nykyaikaiset maksu- ja toimitustavat eivät olleet vielä yleistyneet. Edelleen tänäkin päivänä lähes kaikki kirja-antikvariaatit ja muut käytettyä tavaraa myyvät yritykset hoitavat tilausprosessin sähköpostin välityksellä sen sijaan, että asiakas saisi maksaa verkossa haluamallaan maksutavalla ja valita toimitustavan oman tarpeensa mukaan. Tilausvahvistuksia ja sähköpostiin laitettavia maksutietoja saa usein odottaa päiväkausia, minkä jälkeen tilisiirron perille saapuminen vie vielä oman aikansa.

Alalla toimivien yritysten tulisikin mahdollisimman pian siirtyä tarjoamaan asiakkailleen nykyaikaiseen verkkokauppaan liittyviä peruspalveluita. Vaikka Finlandia Kirja on kauppiaana myös Antikvaari.fi ja Huuto.net –palveluissa, näimme jo vuosia sitten oman verkkokauppamme www.finlandiakirja.fi perustamisen välttämättömäksi, jotta asiakkaat pystyvät hyödyntämään normaaleja verkko-ostamisen toiminnallisuuksia. Tämän pitäisikin mielestäni olla laadukkaiden tuotetietojen ohella jokaisen verkkoantikvariaatin ja kauppapaikan asiakaspalvelun ydinasia!

Hymyilevät ihmiset kirjojen takana

Katse kirjoista asiakkaaseen

Kirjojen omistamiseen liittyvä kulttuurimuutos on ollut voimakas 90-luvun alusta lähtien. Enää ei olohuoneen seinien tarvitse notkuja kirjallisuuta merkkinä kulttuurikodista eikä ylimääräisestä tavarasta luopuminen tuota niin suurta tuskaa, kun alati nousevat vuokrahinnat tekevät mm. kirjoista melkoisen kalliita alivuokralaisia.

Myytävän tavaran helppo saatavuus onkin etenkin pääkaupunkiseudulla kilpailevien antikvariaattien lopettamisen ohella yksi olennaisimmista asioista, joka pitää monen antikvaarin pään vielä juuri ja juuri pinnan yläpuolella. Se ei tule kuitenkaan riittämään pitkällä tähtäimellä.

Halutessaan jatkaa alalla vielä tulevina vuosinakin, on antikvariaattikauppiaiden nostettava nenänsä kirjoistaan ja kohdistettava huomionsa asiakkaisiin. Kenekään meistä ei pidä toimia tällä alalla kirjoja, vaan ihmisiä, varten. On kysyttävä itseltään: ”mitä asiakkaani haluaisi?”. Ja vielä parempi on kysyä tätä suoran asiakkailta – jos yrityksen toimintatavoissa ei ole itse nähty kehittämistarpeita, vastaukset saattavat yllättää!