Liisa Holma & Kirsti Laasio & Minna Ruusuvuori & Salla Seppä & Riikka Tanner : Menestys syntyy asiakaskokemuksesta

Suomalaisten B2B-yritysten tuotteet ja palvelut ovat maailman parhaimmistoa. Menestykseen vaaditaan kuitenkin tänä päivänä enemmän. Asiakkaan odotukset yhteistyökumppaneille kasvavat koko ajan - yhteistyön pitää olla helppoa ja sujuvaa, tarjottujen ratkaisujen tulee olla asiakkaan tarpeisiin sopivia ja arvoa tuottavia, ja yhteistyön pitää parhaimmillaan synnyttää kokemuksia. B2B-asiakkaiden kokemukset syntyvät luontaisesta kiinnostuksesta, annettujen lupausten lunastamisesta sekä onnistumisen tunteista, jotka sitouttavat asiakkaan yritykseen. Yritykselle lojaalit asiakkaat puolestaan tuovat kasvua, kannattavuutta ja kassavirtaa.

Asiakaskokemuksen rakentuminen B2B-ympäristössä on monimutkaisempaa kuin kuluttajabisneksessä. Kokemus syntyy usealla eri tasolla ja odotukset ovat usein sidottu tehtäviin. Kuitenkin myös yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakas on ihminen ja kokemus syntyy ihmisten välisessä kanssakäymisessä.

Kirja kuvaa B2B-asiakaskokemusta moniulotteisesti ja antaa käytännön työkaluja sen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Aihetta lähestytään usean eri teeman kautta strategiasta kulttuuriin ja asiakasymmärryksestä mittareihin, teknologiaa ja tulevaisuuden mahdollisuuksia unohtamatta. Yritysesimerkkien kautta teoria muuttuu konkretiaksi ja arkeen vietäviksi ideoiksi.

Liisa Holma on toiminut liiketoiminnan kehittäjänä useissa eri rooleissa: sisäisenä strategiajohtajana, asiakaskokemusjohtajana, konsulttina ja hallituksen jäsenenä. Työssään hän yhdistelee perinteisiä analyysityökaluja ja uudenlaisia ihmisymmärrykseen pohjaavia, ajattelua konkretisoivia työkaluja.

Kirsti Laasio on kansainvälisen kokemuksen omaava asiakaskokemusjohtaja ja toiminut brändi, tuotehallinta, asiakas- ja työntekijäkokemuksella johtamisen tehtävissä sekä asiakaskeskeisyyden edelläkävijänä kasvuyritysten johtoryhmissä.

Minna Ruusuvuori on kokenut myynti- ja markkinointijohtaja yli 20 vuoden monipuolisella kokemuksella B2B-myynnistä, markkinoinnista ja asiakkuusjohtamisesta sovellusliiketoiminnan parissa.

Salla Seppä on kansainvälisen johtajuus- ja bisneskonferenssiyritys Nordic Business Forumin palkittu asiakaskokemusjohtaja, jolla on brändi- ja markkinointitausta Nokiasta ja Microsofista.

Riikka Tanner on tulevaisuuteen katsova strategi, liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittäjä, sekä intohimoinen kirjoittaja.