Christian Grönroos : Palveluiden johtaminen ja markkinointi

Palvelun, laadun ja toimivan asiakassuhteen tulee olla muutakin kuin termejä vuosikertomuksessa. Yritysten, ei vain palveluyritysten, vaan kaikkien yritysten tulee ymmärtää tarjoavansa asiakkailleen kokonaisvaltaisia tarjoumia, joihin sisältyvät kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset. Onhan selvää, ettei ainoastaan ystävällinen kohtelu hyvätä kylmää annosta ravintolassa tai myöhästynyt tuotannonkoe korjausta, eikä trendikäs markkinointi pelasta huonosti toimivaa nettitilitymähe.

Christian Grönroos esittää alan tuoreimpiin tutkimustuloksiin nojaten palvelun, laadun ja markkinoinnin väliset riippuvuussuhteet ja korjaa yleisesti valloilla olevia käsityksiä asiakastyytyväisyyden strategisesta määrittelystä. Asiakas ei enää ole sen ’oma asiakkaani’ vaan strateginen yhteistyökumppani, jonka kanssa rakennetaan pysyvää markkinaosuutta.

Segmentoituneesta markkinointiosastoajattelusta tulee siirtyä koko yrityksen läpäisevään markkinointiajatteluun, sillä useimmiten suoraan asiakkaan kanssa ovat tekemisissä aivan muut kuin markkinointiosaston ihmiset. Pysyvä laadun parantaminen tulee halvemmaks kuin jatkuva virheiden korjaaminen. Palveluyrityksen on erityisen tärkeää ottaa asiakas aktiivisena osana mukaan palvelun tuottamis- ja suunnitteluprosessiin, sillä palvelun kuluttaminen tapahtuu yhtä aikaa sen tuottamisen kanssa.

Kauppat. tri Christian Grönroos on jo pitkään toiminut markkinoinnin professorina Svenska Handelshögskolanissa (Hanken) erityisenä vastuualueenaan palveluiden markkinoinnin ja suhdemarkkinoinnin ja johtamisen tutkimuksesta ja opetuksesta.