Matti Mäkelin : Palvelustrategiat : palveluorganisaation kehittäminen ja tietotekniikka

Kirja esittelee uudenlaisen taloudelliseen tehokkuuteen perustuvan tavan kehittää palveluja ja hyödyntää tietotekniikkaa, yhdistäen aikaisemmat palvelunäkemykset yhtenäiseksi palvelustrategiamalliksi. Siinä tarkastellaan muun muassa universaalipalvelun eriytymistä sekä asiakaskohtaisiin erikoispalveluihin että yksinkertaisiin massa- ja itsepalveluihin.