Michael D. Johnson : Improving customer satisfaction, loyalty, and profit : an integrated measurement and management system

Paranna asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta ja kannattavuutta käytännönläheisellä mittaus- ja johtamisjärjestelmällä. Michael D. Johnson esittelee viisiportaisen prosessin, jonka avulla organisaatiot voivat yhdistää asiakastyytyväisyyden mittarit liiketoimintastrategiaan ja tuotekehitykseen.