Ulla Eräsalo : Palvelu ammattina

Miten toimin, jotta asiakkkaani on tyytyväinen ja tulee toistekin? Palvelu on vuorovaikutusta, jonka sujumiseen vaikuttaa moni asia, jopa asiakas itse. Palvelu on yksi tärkeimmistä työkaluista, joiden avulla yritys saavuttaa liiketoiminnan tavoitteensa.

Tämän kirjan keskiössä on asiakaspalvelija. Hänet nähdään ammattilaisena, joka ottaa vastuuta ja ohjaa toimintaansa niin, että palvelutapahtuma onnistuu. Toista ei voi muuttaa, mutta omaa käyttäytymistään muuttamalla voi vaikuttaa toiseen ihmiseen ja hänen käyttäytymiseensä.

Kirjassa käsitellään aluksi palvelun olemusta ja sen jälkeen omina lukuinaan ihmisen persoonallisuutta, hänen toimintaansa vaikuttavia tekijöitä, oppimista, ihmiskäsitystä, asiakaspalvelijan roolia ja palvelun vuorovaikutusta sekä työpaikan ja työnteon hengen merkitystä.

Kirja sisältää runsaasti esimerkkejä todellisista palvelutilanteista ja niihin liittyviä pohdinta- ja keskustelutehtäviä. Tavoitteena on herättää ajattelemaan, mikä omassa työssä on tärkeätä, mitä se vaatii ja mitä se antaa.

Palvelu ammattina on tarkoitettu ensisijaisesti majoitus- ja ravitsemisalan koulutusohjelmiin toiselle asteelle ja ammattikorkeakouluihin, mutta se soveltuu muidenkin palvelualojen oppilaitoksiin.

Ulla Eräsalo on opettanut pitkään asiakaspalvelua, esimiestoimintaa ja henkilöstöjohtamista hotelli- ja ravintola-alan oppilaitoksissa Tampereella. Hänellä on myös kokemusta alan asiakaspalvelu- ja esimiestehtävistä sekä Suomessa että ulkomailla. Häneltä on aiemmin ilmestynyt teos Käytännön henkilöstöjohtaminen majoitus- ja ravitsemisalalla (Restamark, uudistettu painos 2011).